SendenBlog Rotating Header Image

heuvellandlijn

Treinen – The End

8 november 2010 diende ik een klacht in via de website van Veolia (zie mijn vorige bericht over Treinen).  Binnen 15 werkdagen zou ik een antwoord krijgen.

Nadat de termijn allang verlopen was, heb ik een 2 tal mailtjes gestuurd (eind november en eind december) mbt de status van de klacht. Op deze mailtjes heb ik nooit antwoord gekregen.

Hopende dat Veolia goede voornemens had gemaakt voor 2011, heb ik 6 januari weer een mailtje gestuurd. En waarachtig. Vanmorgen kreeg ik het langverwachte antwoord.

Het kwam erop neer dat het niet de schuld van Veolia was, maar van ProRail. In die dagen hebben ze vooral via de media gecommuniceerd en extra bussen ingezet.

Ze konden zich vinden in mijn klacht dat niet alles zo netjes was gelopen qua communicatie en afhandeling, en ze boden hiervoor dan ook hun excuses aan. En daar was het mij vanaf het begin om te doen geweest.

Geld terug had ik niet verwacht, want dat loopt via de NS. Want daar heb ik het kaartje gekocht. Intussen heb ik al van 1 Geld terug bij vertraging formulier geld terug ontvangen van NS.

Dus eind goed al goed. En nu maar hopen dat de winter snel voorbij is 😉

Treinen – update

Het is inmiddels alweer 17 werkdagen sinds mijn vorige bericht over Treinen. Dezelfde avond, 8 november 2010, heb ik via de website van Veolia een klacht ingediend. De dag erna kreeg ik een automatische mail terug met de mededeling dat de klacht was ontvangen en dat ik binnen max. 15 werkdagen antwoord zou krijgen.

17 dagen verder en dus niets gehoord. Ik ben bang dat ik er ook nooit meer iets over zal horen :-(

Intussen heb ik na enkele andere treinproblemen/vertragingen bij de NS 2 formulieren Geld terug bij vertraging ingediend. Voor de behandeling van deze problemen staat 4 tot 6 weken. Ik ben benieuwd of ik iets zal horen.

Zal ongetwijfeld vervolgd worden.

Update 6 december 2010 : 4 werkdagen verder. Nog steeds geen reactie van Veolia. Ook niet op een mail waarin ik vraag naar status van de klacht (met klachtnummer). Nul reactie. Bij service richting klanten hoort volgens mij ook communicatie, maar daar hebben ze bij Veolia nog nooit van gehoord :-(

Update 21 december 2010 : 1,5 maand verder en bijna een maand na het mailtje van 30 november, en nog steeds nul reactie van Veolia. Schandalig :-( Nog maar eens een mailtje gestuurd.

Treinen

Onlangs heb ik van mijn werkgever een NS Business Card gekregen. Als het mogelijk was kon je dan 1 of 2 keer per week per trein naar het werk.

Dat wilde ik dus proberen. Ik zit nu bij een klant naast het NS station in Arnhem en dat is de ideale lokatie om de test te doen. Gisteren online een retourtje Schin op Geul – Arnhem geboekt. 1e klasse 😉

Aangezien er al problemen waren op het Heuvellandtraject van Veolia (Maastricht-Heerlen) sinds afgelopen woensdag, waarbij allerlei redenen zijn langs gekomen (gladde sporen, blaadjes, herstelwerkzaamheden, sein/wisselstoring), heb ik de dienstregeling in de gaten gehouden via Internet en de Trein iPhone app. Gistermiddag (b)leek de dienstregeling weer een beetje normaal te zijn.

Ik ben dus vanmorgen, fris en fruitig, om 5.20u naar station Schin op Geul gegaan. Heb mijn auto geparkeerd, en hoorde toen al het bericht : de trein van 5.30u naar Heerlen rijdt niet. Er komen bussen. De reistijd is max. 30 minuten langer !

De trein van 6.00u had eerst een vertraging van 5min, toen 10, toen 22, en kwam uiteindelijk om 6.25u aan. Ik had nog steeds geen bus van Veolia gezien, die ging pendelen richting Heerlen. De trein reed zonder problemen naar Heerlen. En de rest van mijn reis naar Arnhem ging ook zonder vertraging en dus zeer voorspoedig.

Hetzelfde ging het met de terugreis vanuit Arnhem. Vertrokken om 17.20u in Arnhem kwam ik effe half 8 aan in Heerlen. En toen werd er omgeroepen : in verband met gladheid rijden er vandaag geen treinen meer tussen Heerlen en Maastricht, en tussen Maastricht en Heerlen. U kunt gebruik maken van de reguliere busdiensten van Veolia !!!!

Oftewel : ZOEK HET MAAR ZELF UIT EN ZIE MAAR HOE JE THUIS KOMT !!!

Ik had mijn auto bij station Schin op Geul staan, waar geen normale bus in de buurt komt. Ik zou sowieso niet weten hoe ik met de bus vanuit Heerlen in Schin op Geul kom. En dan verwacht je medewerkers van Veolia die reizigers informeren en helpen bij het vinden van de goede bus. NOPPES, geen Veolia in de buurt te zien. De aanwezige NS employees kregen de lading ergernis over zich heen. Maar konden ook niets.

Uiteindelijk heb ik mijn vrouw (maar die was weg) en mijn vader gebeld. De laatste heeft mij in Heerlen opgehaald en naar mijn auto in Schin op Geul gebracht.

Wat is nu het grootste probleem ?

Niet de gladde sporen, want dat kan gebeuren. Mag niet, maar kan. Sois.

Nee, de service en de probleemafhandeling na dergelijke problemen, en vooral het ontbreken daarvan is het grootste probleem. Ik had minstens 5 Veolia medewerkers op station Heerlen verwachten, die de gestrande reizigers zouden adviseren en helpen.

Ook het inzetten van extra bussen had ik verwacht. Niet omroepen : maak maar gebruik van de normale bussen. Ik heb betaald vanaf station Schin op Geul, en wil daar dan ook door Veolia terug gebracht worden. Niet 20min lopen verder :-(

En het twitteraccount @VeoliaLimburgOV doet alleen maar spaarzaam meldingen, maar reageert niet op individuele klachten. Misschien is dat ook beter van niet.

En nu ? Morgen maar een boos mailtje naar Veolia sturen, en waarschijnlijk gewoon met de auto naar Heerlen en vandaaruit richting Arnhem treinen.

Het was me het dagje treinen wel.